La lutte contre l'attrition, le churn, l'abandonnisme ou l'inactivité de vos clients constituent un levier gigantesque de développement de votre activité.
Engager des actions peut s'avèrer long et coûteux. Aussi, la compréhension des causes du phénomène et l'identification des leviers à votre disposition vous fera gagner en efficacité.
Vous avez conduit l'impérative première phase d'analyse et de quantification : sur la base de votre fichier client, vous avez cherché qui étaient ces clients, avez segmenté votre fichier (actifs, inactifs, descendants...) et les avez dénombrés.
Et, afin de circonscrire le phénomène, des actions ont été lancées à destination de ces clients.
Ont-elles eu les effets escomptés ?
Si la réponse est mitigée ou pour aller plus loin, l'interrogation des abandonnistes permet de comprendre les freins et les moteurs de la fidélité.
Les études abandonnistes
Une étude orientée résultats
L’étude abandonniste doit apporter des éléments de compréhension sur le comportement et identifier des pistes d’actions.
Comportement
Etablir une carte du comportement, des lieux d’achat, et de la fidélité aux lieux d’achat.
L’analyse porte sur les profils de clients abandonnistes.
Perception
Dans un second temps, le questionnement s’attache à traiter des différences de perception des concurrents (positionnement), sur les notions métier, prix, choix, promo, expérience client, etc…
Motivations
Ensuite, plus opérationnellement, identification des moteurs de la préférence/du rejet, en s’attachant à répondre aux questions « Pourquoi ne venez-vous pas plus souvent chez nous ? » et « Pourquoi allez-vous ailleurs ? ».
Solutions
Enfin, sur les mécanismes de fidélisation et de communication, l’analyse complétera le questionnement afin d'identifier les leviers les plus efficaces à même d’engendrer de l'activité.